Breadcrumb

Opiniones de Expertos

Aunque se han puesto de moda en los últimos tiempos, los bots han llevan a nuestro alrededor desde mucho antes y probablemente hayas interactuado con alguno al suscribirte a algún servicio a través de SMS o al contactar con un call center a través de un sistema interactivo de voz. Los Bots son utilizados principalmente para automatizar procesos cotidianos, independientemente de que los usuarios sepan o no que están interactuando con uno. Sus utilidades pueden ir desde simples “chatbots” que actúan como asistentes virtuales a otros más complejos que conectan múltiples sistemas entre sí.

En los últimos tiempos la interacción con Bots está creciendo rápidamente y es que Gartner predice que para 2020, la mayoría de las personas mantendrán más conversaciones con Bots que con sus propios cónyuges.

 

¿Cómo es esto posible y por qué está ocurriendo justo ahora?  Existen dos motivos principales:

  • La tecnología está cambiando y evolucionando dramáticamente: la Inteligencia Artificial (AI) y el Procesamiento del Lenguaje Natural (NLP) han supuesto un cambio disruptivo que da lugar a múltiples nuevas aplicaciones.
  • La adopción por los usuarios finales se ha simplificado y popularizado gracias a la integración de los chatbots con las principales redes sociales como Facebook, Skype o Slack.

A continuación presentamos algunos interesantes ejemplos de cómo los Bots pueden mejorar la experiencia del cliente e incrementar las ventas:

 

Atención al cliente y asistentes virtuales:

Según las predicciones de Gartner, para 2020, los clientes administrarán el 85% de su relación con las empresas sin interactuar con un ser humano. El soporte al cliente es de hecho un gran caso de uso para la automatización. Los Bots reducen la necesidad de personal humano y optimizan los costes de mantenimiento e infraestructura. La mayoría de las veces, el apoyo humano se combina con bots, para cubrir lo que los bots no pueden hacer – todavía. Lo que es más sorprendente es que los bots también pueden proporcionar experiencias personalizadas: identificar a los usuarios, perfilarlos y aprender sobre cada nueva interacción, optimizar el proceso y ofrecer información actualizada en tiempo real. Desarrollado por IBM Watson, Macy’s On Call es uno de los ejemplos más claros en este área, donde los clientes pueden hacer preguntas en lenguaje natural para localizar productos, departamentos y marcas en las distintas tiendas.

 

Compromiso y retención de clientes:

 Los bots también son capaces de enviar comunicaciones de manera proactiva, sin tener que esperar a que los usuarios inicien la conversación. Esto abre una amplia gama de nuevos modelos de suscripción y notificación. La aplicación de la Inteligencia Artificial al enviar notificaciones instantáneas, campañas de correo electrónico o comunicaciones a través de redes sociales, aporta nuevas formas de personalizar los mensajes y conseguir mayor impacto y relevancia. Y cuando las respuestas de los usuarios retroalimentan al bot, éste se vuelve aún más personalizado, adaptando el mensaje dependiendo de cómo interactúan los usuarios con el contenido. El siguiente paso será que los bots automaticen la creación y distribución de contenido en las plataformas sociales.

Uno de los ejemplos más populares fue durante los Juegos Olímpicos de Río 2016. El New York Times creó un bot llamado Sam (en nombre de Sam Manchester, subdirector de deportes) que enviaba mensajes de texto a los lectores comunicando de forma personalizada las últimas actualizaciones de los juegos, incluyendo instantáneas, gifs y videos.

 

Incrementar y mejorar las ventas:

 Los Bots son vendedores excepcionales, capaces de tener en cuenta miles de variables contextuales a la hora de proponer un producto o un servicio a un cliente: parámetros socio-demográficos, historiales de compra, época del año e incluso el tiempo! Así mismo, el procesamiento en tiempo real puede ser disfrutado tanto por los usuarios finales como por los equipos de ventas, a modo de motor de recomendación personalizado y, tras la venta, los bots son grandes compañeros a la hora de hacer seguimiento de pedidos, y devoluciones y resolución de incidencias.

WeChat y Facebook se han convertido en increíbles herramientas de e-commerce para las marcas: tanto grandes como pequeñas empresas pueden utilizar los chatbots integrados en dichas plataformas para crear tiendas virtuales e incluso promocionar y vender sus productos desde la misma conversación de chat (un “lo quiero” será suficiente para comprar). Todo esto queda a disposición de las marcas gracias a las APIs de WeChat o Facebook.

 

Obtener información de los clientes

 Por supuesto, las encuestas, analíticas web y minado de datos de los usuarios proveen multitud de datos de gran valor para perfilar y entender el comportamiento de los usuarios. Sin embargo, los bots pueden hacer uso del Por cesamiento del Lenguaje Natural para obtener datos complementarios a través de las propias conversaciones, introduciendo preguntas de manera natura y poco invasiva. Esto, combinado con las tecnologías de aprendizaje automático adecuadas, proporcionan una útil herramienta a la hora de modelar estrategias de marketing y ventas, enfocándose en los verdaderos intereses del cliente.

 

Gracias a todas sus nuevas aplicaciones así como las numerosas plataformas SaaS que simplifican la implementación de bots, no hay duda de por qué los equipos de marketing y ventas cada vez tienen más en cuenta los bots como un fiel aliado de sus estrategias.

Y esto es solo el principio…

César Trigo

Director de Pre-ventas y Consultoría en Gigigo y fundador de Applivery.com, César Trigo es un experto en el área Mobile con 10 años de experiencia diseñando y liderando proyectos tecnológicos de vanguardia. También ha sido reconocido como líder de la comunidad MongoDB, siendo seleccionado como MongoDB Master por 3 años consecutivos.

Ver todos los artículos