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Avis d'experts

Bien qu’ils soient particulièrement à la mode aujourd’hui, les bots existent depuis longtemps. Vous en avez sans doute déjà utilisé pour vous abonner à un service par SMS ou pour vous connecter à un centre d’appels, en utilisant un système vocal interactif.

Les bots sont utilisés pour automatiser les processus, que les utilisateurs sachent qu’ils interagissent avec un système ou non. Il peut s’agir d’un « chatbot », c’est-à-dire d’une interface de conversation ou d’un simple robot qui connecte les systèmes.

 

Les interactions avec les robots augmentent rapidement. Gartner, par exemple, prédit qu’en 2020, une personne moyenne aura plus de conversations avec les bots qu’avec son conjoint !

Alors d’où vient le battage médiatique autour des robots ces derniers temps ?

  • La technologie a évolué de façon spectaculaire : l’Intelligence Artificielle (AI) et le Traitement Automatique du Langage Naturel (TALN, ou Natural Language Processing) sont davantage maîtrisées et créent de nouveaux cas d’usage.
  • L’adoption par les utilisateurs finaux est désormais facilitée grâce à l’intégration de chatbots dans toutes les plateformes de réseaux sociaux telles que Facebook, Skype ou Slack.

Voici quelques exemples d’utilisation des bots pour améliorer l’expérience utilisateur et les ventes :

 

Service client et assistants virtuels :

Selon les prévisions de Gartner, d’ici 2020, les clients géreront 85% de leur relation avec l’entreprise sans interagir avec un humain. Le serviceclient est en effet un excellent cas d’utilisation pour encore plus d’automatisation. Les Bots réduisent le besoin de personnel humain et  répondent 24h/24. La plupart du temps, le soutien humain est combiné avec les automates, pour couvrir ce que les robots ne peuvent pas accomplir – pour l’instant.

Le plus surprenant, c’est que les bots peuvent également fournir une expérience personnalisée : identifier les utilisateurs, créer des profils et apprendre à chaque nouvelle interaction, optimiser le processus et offrir des informations mises à jour en temps réel.

Alimenté par IBM Watson, Macy’s On Call est un bon exemple dans ce domaine, où les clients peuvent poser des questions en langage naturel pour localiser les produits, les départements et les marques dans les magasins.

 

Engagement et fidélisation des clients :

Les Bots sont également en mesure d’envoyer de manière proactive des communications aux utilisateurs qui n’ont pas engagé la conversation. Cela ouvre une large gamme de nouveaux modèles de notification. Avec  l’IA, on dispose d’une nouvelle manière de personnaliser les notifications, les campagnes d’emailing, ou les messages sur s réseaux sociaux ,  pour plus de pertinence et plus d’impact. Lorsque les réponses des utilisateurs alimentent le robot, il se personnalise encore davantage pour la fois suivante, en adaptant le message en fonction de la façon dont les utilisateurs interagissent avec le contenu. L’étape suivante sera pour les robots d’automatiser la création et la distribution de contenu sur les réseaux sociaux.

L’un des exemples les plus populaires a été lors des Jeux olympiques de Rio 2016. Le New York Times a créé un robot appelé Sam (du nom de Sam Manchester, célèbre journaliste sportif pour envoyer des SMS aux lecteurs avec les dernières mises à jour personnalisées des jeux, y compris les instantanés, gifs et vidéos.

 

Augmenter et améliorer les ventes :

Les robots sont des vendeurs exceptionnels, capables de prendre en compte des milliers de variables contextuelles lors de la proposition de produits ou de services aux clients : données démographiques, historique des achats, l’heure, l’année et même la météo! Le traitement en temps réel peut être apprécié à la fois par les utilisateurs finaux et par les forces de vente, en tant que moteur de recommandation. Après l’achat, les bots agissent comme compagnons pour suivre les commandes, faire des retours ou signaler des incidents.

WeChat ou Facebook sont devenu de puissants outils de commerce électronique pour les marques : les détaillants ou les pure-players peuvent utiliser le chatbot de la plateforme et l’intégrer à leur e-shop,  et même promouvoir et vendre des produits directement à travers des conversations de chat (les utilisateurs doivent simplement dire « Je le veux » pour acheter). L’utilisation de ces chatbots se fait grâce à l’API que WeChat et Facebook mettent à disposition.

 

Enrichir la connaissance client :

 Bien sûr, les enquêtes, les analyses de sites Web, l’analyse de campagne et le datamining de la base client fournissent des informations essentielles sur le profil et le comportement du client. Les bots avec le Traitement Automatique du Langage Naturel (TALN) peuvent recueillir des données complémentaires à travers les conversations, en posant des questions de manière naturelle et non invasive. Combinées aux technologies de machine-learning, les verbatimscollectés peuvent être un outil utile lors de la modélisation des stratégies de marketing et de vente, en mettant l’accent sur les intérêts réels des clients.

 

Ces nouveaux cas d’usage montrent la valeur ajoutée des bots pour les clients. Et avec les nombreux outils SaaS sur le marché qui simplifient la mise en œuvre des bots, il n’est pas étonnant que les équipes marketing et vente voient les bots comme nouvelle corde à leur arc !

Et ce n’est que le début …

César Trigo

Directeur Conseil et Avant-vente chez Gigigo et fondateur d'Applivery.com, César Trigo est expert dans le domaine de la mobilité grâce à 10 ans d'expérience dans la conception et la réalisation de projets technologiques de pointe. Il a également été reconnu comme un chef de file de la communauté MongoDB, étant choisi comme MongoDB Master pendant 3 années consécutives.

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